服務生愛嘮叨Server's Talk

    很快地來到了第二個情人節，上一個情人節我差點陣亡在吧檯裡，這一次我打定主意死都不要再站吧檯了。沒想到事情並非像憨人想的一樣那麼簡單。
    Jeff的女朋友最近跟他鬧翻了，正處於低潮，所以就跟店長申請療傷假，避開了這次的七夕情人節。而店長Bob不像Jeff會搞一堆花招，他只準備一套：
    "今天的情人節限定套餐是肋眼牛排與豬肋排雙拼，附炸薯條、奶油烤蔬菜跟生啤酒兩杯，特價1090元。記得一入座就跟客人介紹。"
    之前Jeff用調酒跟甜點將客單價320元提高到450元，店長這次更想要衝到500元。
    店長希望我在情人節比較忙碌的時段也練習擔任領班，並且能兼顧領檯，而他會協助我。

    除了單身男女，我相信服務生也很痛恨情人節，痛恨程度僅次於跨年，更討厭的是，在台灣有兩次情人節。
    我在蓋斯的第一個情人節是被困在吧檯裡面拼命倒酒以及挖掘冰淇淋。
    Jeff是我的訓練員，也是情人節的晚班領班，開會時他神來一筆：
    "今天是甜蜜蜜的情人節，所以我們今天要推甜蜜蜜的蜜桃小姐與卡魯哇先生，這兩杯是情人節限定調酒組合特價230元，還有主餐加點甜點只要加100元，有甜言蜜語紅豆抹茶冰淇淋，跟你儂我儂巧克力奶昔兩種選擇。"
    "那今天吧檯的部分就交給LILI囉，加油了！吧檯扛霸子！其他人不管那一桌是不是情侶，都要推調酒跟甜點，除非他是一個人來用餐！各位，二月的業績就靠你們了！FIGHTING！"Jeff才不管我用哀怨的眼神一直瞪他，自顧自開心的和領檯Lucy擊掌，輪到我的時候，我用力的揍他一拳，表示我的不滿。

    "我這麼早打來訂位都沒位子，三位而已耶，是不是在騙我？"早上剛開店就被一個打來訂位的小姐罵。
    "不好意思，我們訂位的客人很多都是一個禮拜前就打來訂的，今天下午一點半以前訂位都滿了，要麻煩妳現場來候位，還是要幫妳訂明天或是下禮拜的中午十二點。"
    "不用了啦！我們同事今天難得有空，沒位子就算了！"那位小姐悻悻然地掛了電話。我忍不住在心中翻白眼："今天一早"打來訂中午的位子是有多早？
    有的客人覺得餐廳位子總是不好訂，尤其是假日，想要訂的時間都不行，甚至平日有時候也訂不到，難道餐廳真的有這麼多訂位的客人嗎？還是是故意刁難客人？
    其實訂位有一些技巧。

    在店裡內用點主餐類餐點，例如：早午餐或漢堡三明治，汽水、紅茶、咖啡都可以免費續杯，如果我是客人，我會覺得餐廳提供這個服務很棒，吃漢堡當然就是要配可樂啊，天經地義，但是我是服務生，我覺得續杯很煩，有時候點餐、送餐就已經來不及了，但客人不會等你不忙才口渴，他口渴了就是要喝東西。
    "小姐小姐！我剛剛續杯的可樂呢？"客人不耐煩地催促。
    "不好意思！等一下馬上幫您送來！請問要去冰嗎？"我手上正端著三盤熱騰騰的漢堡。
    "當然要啊！快一點好不好！快渴死了！"這應該是從撒哈拉沙漠來的客人。
    "抱歉抱歉！馬上請人送來！"先趕快把手上漢堡遞給客人之後，用耳麥叫人做飲料。"Jean！Jean！幫我倒一杯去冰可樂到A5、A5。"

    我們店的位置是在金融商圈的精華地段，銀行與辦公大樓林立，五分鐘左右的路程還有一間日系百貨以及兩家名牌的旗艦店，而我們店在當地算是小有名氣的美式餐廳，不少政商名流或天王天后慕名而來，根據我的觀察，越是有名或是有實力的人，通常越低調客氣。
    但可能是樹大必有枯枝，人多必有白癡，有些客人不知道是真有錢有勢，還是只是裝模作樣的暴發戶，那副尖酸苛薄的嘴臉一點也不像是有身分地位的人。
    美式漢堡的特色就是份量大，漢堡麵包加上漢堡肉的厚度都很驚人，正統美式吃法就是徒手用力抓起整顆漢堡，壓扁之後大口咬下去，享受肉汁在口腔中噴發的快感，可是偏偏就會有一群珠光寶氣的中年婦女把妳叫過去："喂！小姐，妳把這個漢堡切一下！"
    我當時是單純好欺負的菜鳥，還天真善良地問一句："請問要切幾份？"
    "妳不會看嗎？我們有幾個人？切六份啊！跟妳們老闆說，下次漢堡要先幫客人切好，不然要人家怎麼吃？"一個塗著血紅色指甲油的大媽毫不客氣的指使我。

    店裡訓練新人有一套標準流程。
    第一天先介紹環境，打卡鐘、辦公室、廁所、桌號，接著教續杯、收桌、設桌、上菜、背餐點縮寫、喊歡迎光臨謝謝光臨，然後是回麥、帶位、菜單課、POS機操作、點餐、結帳，早班的人要學開場、晚班的人學閉店。
    這些是一個服務生基本要會的技能，正常人大概經過一個月到三個月的時間就可以學會，其實還有吧檯製作飲料甜點、領檯如何帶位翻桌跟客訴的處理，那就是高階課程了，之後有機會再介紹。
    老闆是一個有企圖心想搞SOP開連鎖店的人，幫他規劃這套訓練流程的人也是高手，所以目前為止經過這套訓練的員工都有一定的水準。
    但是凡事都有意外，CANDY應該是上帝最大的意外。

    如果你是圖書館的館員，在逛書店時是不是會忍不住整理書架上的書，想對齊某一條看不見的基準線或是想把同樣的書都塞進同一個架子上，這就是職業病。
    在我還是菜鳥的時候，我非常想得到職業病。
    我是一個注意力可以高度集中的人，就是所謂的書呆子，當我專心在做某件事的時候，就算打雷地震也不為所動，這項特點在讀書時很好用，但是在當服務生的時候就造成很大的阻礙。
    我在吧檯泡咖啡的時候，往往聽不到客人在叫我，就算聽到客人的叫喚，我也必須停下手中的工作來記住客人的需求，否則可能會把咖啡壺給打破，我是一個不能一心二用的人。
    在我幫客人點餐的時候，耳麥就好像是暫時被誰關掉了一樣，我無法聽到耳麥中傳達的訊息，我曾經因此點錯已經賣完的豬肋排，三十秒前內場領班剛才才在耳麥中宣布我卻沒聽到。

    目前這一批的工讀生可以說是千錘百鍊、身經百戰之後留下來的精英了。
    AMY是我平常最愛的領檯固定班底，因為她講話夠溫柔，客人很難對她生氣，她帶位也比較穩定，不會一下子被客人牽著走，就失控狂帶位。
    可是一到了假日，我就會移情別戀LUCY，她是店裡最資深的外場員工，甚至比我還要資深，所以她有時候講話也比較不客氣，會直接嗆新人或是嗆我，但是我還是喜歡她站領檯，尤其是假日要拚翻桌的時候，她帶位速度快，不給客人拖延喘息的機會，而且她講話直接切入重點，夠酸夠辣卻又明顯地合乎邏輯。
    "我們趕時間，等一下叫廚房先幫我們做。"客人總是覺得趕時間的人最大。
    "我們都是現點現做，按照點餐順序製作，製作時間需要十五分鐘。"LUCY面無表情的說出制式答案。

    今天是我連休三天之後的第一個上班日，整個人還在懶洋洋的狀態，一打開交接本看到店長交代有新人，今天晚上六點到九點，是第一天上班。原本還想說平日的晚上可以輕鬆度過，結果還要帶新人，整個心情都鬱卒起來。
    為什麼我討厭帶新人，真的不能怪我歧視新人，實在是我遇到太多奇葩。
    曾經有一個長的漂漂亮亮的女孩子，上班前三天都穿小短褲跟及膝馬靴，她一彎腰擦桌子，附近的男客人跟男服務生都忍不住朝她短褲包著的翹臀看過去，Jeff跟我比了個讚，Peter擦了一下想像中的口水，連木訥的Elbert都對她特別熱心，我心中酸溜溜地默默打賭她撐不過三天。果然，就在第三天下班之後，她跟我說她不做了，基於主管必須要了解離職員工的責任心，以及一小部分的好奇心(？)，我問她原因，她告訴我："不敢摸廚餘！"FUCK！妳不敢摸廚餘，妳應徵餐飲業？

    五點多，我剛下班，難得的早班，我點了一杯Hoegaarden坐在吧檯休息，看著Jeff正在對新人做介紹，不禁懷念起我曾經也有這麼"稚嫩？"的"青春？"氣息。
    當我以二十九歲的高齡成為第一次踏進餐飲業的新人時，我以為我二十九年的人生經歷可以彌補一些關於餐飲服務知識的不足，事實證明，我太小看餐飲服務的專業性了。
    首先，我第一天上班時，就被吧檯裡的壯漢給震驚了。
    那天是星期五下午五點十五分，我拿著報到通知單，拉開餐廳沉重的玻璃門，將單子遞給在吧檯裡的黝黑肌肉男，他點頭示意說聲嗨，請我在吧檯隨便找個座位坐下，給了我一杯水，請我稍等一下，他待會來幫我做介紹。
    我這一等就是十五分鐘，整個餐廳一百多個座位，當時只有他一位服務生，他在跟我說話的同時，正倒好咖啡，然後遞給吧檯前的一位穿西裝的先生。雖然咖啡裝在美式的大馬克杯裡，和他健美的二頭肌相比，好像是扮家家酒的玩具。

    又是一個陽光普照，萬里無雲的美好星期天早晨，對於周休二日的上班族而言，是適合全家出遊或好友聚會的好天氣，但對於在餐飲業又是排隊名店工作的我來說，這注定是一個躁鬱星期天。

    我瞄一眼手上的手錶目前是九點五十分，POS機上的時間也是九點五十，再看一眼門外等候的客人大約已經有十組。

    我喜歡乾淨俐落的傳統分針與時針的錶面設計，讓我可以很容易計算客人的等候時間與用餐時間，我真的拿電子錶沒轍啊，看著電子錶方正的數字，一點度量時間長短的概念也沒有。

    年輕的工讀生常帶著色彩鮮豔的電子錶，不知道是不是因為這樣，對於準時上班的概念跟老派的我很不一樣。每個新人一定有的職前訓練就是關於提前上站並著裝完畢再打卡的規定，一旦打完卡，就應該要是可以打仗的狀態，所以都會要求員工要提前十分鐘到店換制服，但不是每個新人都鳥這樣的規定。

    比如九點五十的現在，十點就要開店了，假日的早上十點包含我應該要有六個人力，但是呢，今天我預排的領檯人員還沒到，其他已經到的四個人沒有一個會站領檯帶位，千萬不要小看帶位人員，具有優良帶位控場能力的領檯會讓你上天堂，豬一般的領檯在RUSH時會讓你想投糞自盡。而且四個人裡面其中一個是剛報到的新人，只會送餐送飲料跟收桌，帶位點餐都不會，在這樣美麗的星期日早晨，門口已經有十組嗷嗷待哺的客人，鐵定是會爆炸的。